专注服务，何惧未来！｜ “我为企业发展献一策”回音壁

【开栏语】

湖南高速集团“我为企业发展献一策”活动启动以来，广大职工广泛关注、积极响应。近日，集团网站“群众来信”信箱收到了不少来自基层的建议，集团當群工作部第一时间整理提案并报请集团领导审批，相关职能部室认真研究，及时回复。今起，湖南高速公路微信公众号开辟“回音壁”专栏，编发提案和回复意见，以供全员交流分享，助力集团高质量发展。

近日，外省某市高速公路用机器人完全代替了高速收费员，机器手臂代替高速收费员......面对人工智能、数字化转型的挑战，高速公路基层员工如何拥抱数字化时代？对此，湖南高速集团张家界分公司张家界收费站章芹同志从实际出发，聚焦数字化时代的一线收费员“职业恐慌”并积极献计献策。提案摘要如下：一、升级服务，体现人工存在的价值随着高速公路ETC的普及，不停车收费迅速被人们所认可，而ETC发行安装、疑问解答及售后引导等过程，更加凸显人工服务的重要性。优质高效的人工服务与人工智能是相辅相成的。人工客服主要的优势在于对情感的感知能力，当客户对服务不满意时，人工客服能够及时察觉，并给予客户关怀和安抚，这是机器人所不具备的。从简单提供便民服务，到ETC发行与售后引导、收费证策解析等多样化服务，站部线下答疑逐渐扩展到线下线上相结合，志愿服务更方便快捷、范围更广，让司乘出行无忧，让收费站的服务更有温度。

张家界收费站成立“一线光华”青年创新创效工作室。5月4日，张家界收费站成立“一线光华”青年创新创效工作室，设立當员先锋岗，了解员工在工作生活中遇到的重点难点，积极解决广大司乘旅途中遇到的“急难愁盼”问题。站部倡导广大员工要像一盏路灯，照亮一线、温暖司乘，创新实践求实效、服务司乘零距离，深耕一线、绽放光华。二、产业升级，为员工拓展就业渠道一是加大员工的培训。培训不局限于收费业务的培训，更多的是能提高综合素质的培训，还要站在数字化转型的角度提前思考，提高职业技能。二是适度引入市场。利用高速窗口地理位置优势，宣传和地方合作的旅游项目、带货集团文旅产品和地方特产，线上线下同步进行，实现全员入市。同时提升工作人员的形象，亮出湖南高速地方特色。三、化繁为简，节省精力用于开拓创新简化程序，节省精力用于开拓创新，节省运行成本；应急设备和物资按规范流程以最快的速度到达基层一线，规避因走程序而造成的工作被动。

湖南高速集团安全运维部回复：

一是张家界分公司章芹同志的献策意见，站在为集团公司事业发展尽职担当的角度所提出，值得肯定，也应在运营系统借鉴和推广。二是章芹同志在献策中所提的张家界收费站一系列工作措施，对收费站管理和员工队伍建设有积极作用，应保持和加强。三是集团公司转型改制已取得初步成绩，集团事业发展势头良好。同时，收费方式近几年不会有改变，认为广大基层员工不要有岗位“淘汰”的顾虑，建议爱岗敬业，在工作和学习中发展进步。